Erfolgreiche CRM-Einführung

Die CRM-Einführung bei der Beutlhauser Gruppe steht hier stellvertretend für viele systematische und erfolgreiche CRM-Einführungen zusammen mit der InVIS. Die Beutlhauser Gruppe mit Stammsitz in Passau ist als ein bedeutendes Handels- und Servicehaus in den Geschäftsbereichen Baumaschinen, Baugeräte, Flurförderzeuge, Kommunaltechnik und Agrartechnik tätig. In der Kombination mit den Geschäftsarten Kauf, Miete, Service war es Aufgabenstellung, ein integriertes Kundenmanagement zu verwirklichen. Als Basis ergibt sich eine 5x3 Felder CRM-Matrix, der die entsprechenden Kunden- und Marktdaten, Vertriebsprozesse und Kennzahlen zugeordnet werden können. Der Vertrieb erhält ein kompaktes Informations- und Steuerungsinstrument. Die Verkäufer und Servicemitarbeiter arbeiten vor Ort mit Tablets und haben stets Zugriff auf das gesamte Vertriebsgeschehen. Eine Funktionalität Vertriebsprojekte erlaubt die Erfassung und Bearbeitung von Verkaufschancen, selbst wenn noch keine Kunden und Kontaktpersonen bekannt sind. Das CRM-Projekt wurde sehr sorgfältig geplant; unter Einbezug aller Mitarbeiter, einer CRM-Scan-Risikoanalyse im Vorfeld und einer gewissenhaften Auswahl der CRM-Software.

Die Führungskräfte von Beutlhauser haben in beispielhafter Weise ihre „Werkzeugmacherverantwortung“ wahrgenommen. Sie haben die Vorgaben für ihre Datenfelder, Vertriebsinstrumente, Kundenprozesse, Kennzahlen selbst erarbeitet und unter Moderation der InVIS GmbH mit den Umsetzungsqualitäten von Software-Anbietern abgeglichen.

 

Internationale Vertriebssteuerung

Die Lufthansa Cargo Group steht vor der Herausforderung, in einem weltweiten Kontext Kundenanforderungen, Transportkapazitäten im Zuladungs- und im Carrier-Geschäft zu disponieren. In Echtzeit sind weltweit schnelle und schwerwiegende Transportentscheidungen für namhafte globale Kunden zu fällen. Wie lässt sich eine derart umspannende Vertriebssteuerung realisieren, die die regionalen und lokalen Vertriebssteuerer von LHC weltweit und auch die Disponenten von Kunden mit einbezieht? Hierzu wurde ein zentrales CRM-Steuerungsportal kreiert, in das alle Warn- und Chancenmeldungen, Aktionen des Marketing, Vorgaben des Managements sowie sonstige Steuerungsimpulse einfließen. Alle relevanten Steuerungsimpulse sind definiert, kategorisiert und parametrisiert. So lassen sich flexibel Prioritäten, Termine, Wiedervorlagen, Verteiler etc. erstellen und Workflows für Weiterverfolgungsmaßnahmen ableiten. Eine immense Steuerungskraft entsteht dadurch, dass die Steuerungsimpulse und –maßnahmen mit Kunden, mit Transporteinheiten, mit Vertriebsprojekten und auch Marketingaktionen verlinkt sind.

 

CRM im indirekten Vertrieb / Objektgeschäft

CRM sieht in der Theorie recht einfach aus: Kunde und Lieferant sitzen sich gegenüber, verhandeln über ein Sachgut oder eine Dienstleistung und stärken ihre Kunden-/Lieferantenbeziehung. Wie aber sieht das Verkaufsmodell im dreistufigen (Lieferant – Großhandel – Fachhandel/Fachhandwerk) oder zweistufigen Vertrieb (Lieferant – Fachhandel/Fachhandwerk)  aus, wenn Vertriebspartner den Endkunden vorgelagert sind? Wenn Vertriebsprozesse also über mehrere Stufen zu steuern sind? 70 Prozent unserer Warenströme laufen im indirekten Vertrieb. Bei der Konsumgütervermarktung dominiert der Lebensmitteleinzelhandel. Im technischen Vertrieb sind vor allem die Märkte Bau, Heizung, Klima und Sanitär vom indirekten Vertrieb geprägt.

Wobei als zusätzliche Erschwernis zu beachten ist, dass Fachhandel/Fachhandwerk über den Großhandel fakturieren. Der Lieferant kann die Rechnungsvorgänge i.d.R. weder den Vertriebspartnern noch den Endkunden zuordnen. Um als Lieferant in diesen komplizierten indirekten Märkten den Überblick und eine sichere Prozessteuerung zu wahren, muss eine CRM-Konzeption über mehrere Ebenen gestaltet und verknüpft werden. Zusätzlich sind in den genannten Branchen die Anforderungen des Objektgeschäftes zu beachten. Wie wird ein CRM damit fertig, wenn nicht der Kunde im Mittelpunkt steht, sondern ein Bauobjekt, an das Gewerke, Produkte, Planer, ausführende Unternehmen und evtl. auch Endkunden angedockt sind?

Eine ideale CRM-Konzeption für das Objektgeschäft wurde zusammen mit der Viega Gruppe, Attendorn, erarbeitet. Viega ist einer der führenden deutschen Anbieter in der Haustechnik. Über 400 Fachberater und Planungsberater betreuen ca. 35.000 Fachhandwerker und Planungsbüros. Ca. 5000 Bestellungen werden täglich über das Service-Center abgewickelt; bei tadelloser Verknüpfung von ERP und CRM. Den Überblick über ihr äußerst komplexes Geschäft behalten die Vertriebler von Viega durch definierte Business Views, die für die Bauobjekte in den definierten Objektphasen (Ausschreibungsphasen) eine exakte Terminplanung ermöglichen. Eine detaillierte Objekt- und Handwerkerklassifikation hilft bei Prioritätensetzungen an Brennpunkten. Auch im indirekten Vertrieb gilt: Mehr steuern, weniger verwalten.

Für die CRM-Erfolge erhielt Viega 2006 den CRM-Best-Practice-Award der Fachzeitschrift acquisa.

"Viega aus Attendorn lautet der Sieger in der Kategorie Business-to-Business (B-to-B). Der führende Systemanbieter für Haus- und Gebäudetechnik wollte die Anliegen und Wünsche seiner unterschiedlichen Kundengruppen wie Fachhandwerker, Großhandel, Architekten, Wohnungsbaugesellschaften, Bauämter oder auch Hochschulen zusammenführen – mit seiner neuen CRM-Lösung hat Viega dies vorbildlich gelöst. „Eine hervorragende Effizienz und Effektivität sind die Konsequenz.“ erklärt Ulrich Zeppenfeldt, Leiter Service-Center bei Viega." (Auszug aus marketingboerse.de)